Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил.

Например, на переговорах звучит: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами долго сотрудничать, то, конечно, сделаете нам скидку». Цель манипулятора — получить уступки. Адресату показывается другая цель: «Докажи, что твоя компания серьезная! Сделать это можно, только дав нам запрашиваемую скидку».

Есть ли у манипулятора другие способы получить уступку? Да, но тогда это звучало бы так: «Давайте поговорим о возможных уступках с вашей стороны», «Мы считаем, что вы можете сделать нам скидку, потому что 1), 2), 3)». Это уже не манипуляция, а диалог, в основе которого лежит аргументация.

Почему оппонент выбирает именно манипуляцию? Возможно:

• Ему нравится сама игра.
• Манипулятор не в достаточной степени владеет другими способами достижения своих целей (например, аргументацией).
• Он уверен, что при манипулировании собеседником у него выше шанс получить желаемое. Часто в этом убеждении есть большая доля правды — при незащищенности «жертвы».

Как любая игра, манипуляция имеет свои правила.

1. Манипуляциям поддаются только эмоционально «выбитые» люди

Эмоционально уравновешенный человек принимает или меняет ранее принятые решения под воздействием убеждения со стороны оппонента. Этого-то как раз манипулятору и не нужно. Поэтому его первейшей задачей является выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. Похвалил, сильно похвалил, поругал, сильно поругал — и адресат влияния начинает нервничать, не понимая, хороший он или плохой. Эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. Теперь его можно попросить что-то сделать для того, чтобы оправдаться в глазах манипулятора. В итоге «виновный» начинает делать то, что ему на самом деле абсолютно не нужно.

Выбить можно лишь того, кому нанесли удар точно по «слабому месту».

Что делать?

1. Не спешить проявлять эмоции, если кто-то активно пытается их вызвать.
2. Задать себе вопрос: «Зачем меня так активно и много хвалят?» или «Почему это меня вдруг ругают безо всякого повода?»
3. Не спешить что-то быстро делать под действием эмоций. Они — плохие советчики.
4. Опасно как оправдывать чью-то похвалу, так и оправдываться в ответ на упреки. Ничем не лучше с лету «давать сдачу» в ответ на удар. Часто именно ради такой реакции и совершает ход манипулятор. Он запросто может сказать: «Вот-вот! Вы мне еще и хамите. Я же говорил, что вам нельзя поручать ответственную работу. Вы эмоционально неустойчивы». Тогда уже поздно рассказывать манипулятору, что он спровоцировал эмоциональный всплеск. Есть люди, которые полжизни оправдывают чьи-то ожидания и являются прекрасными, прямо-таки профессиональными «жертвами».
5. Задать себе вопрос: «Зачем мне делать то, чего хочет от меня манипулятор?» или «Если бы я сам принимал(а) решение (не было бы манипулятора вообще), я бы такое решение принял(а)?»
6. Не делать того, что «требует» манипулятор, если это на самом деле вам не нужно.

2. Удары наносятся по слабым местам

Честолюбие, профессионализм, чувство вины, совесть, жалость — все это слабые места. Каким из них обладает «жертва», опытный манипулятор просчитывает быстро.

Переговорщик долго перечисляет свои заслуги и регалии, бизнес-партнеров — плечи развернулись, голос звенит, в глазах гордость за себя, самого лучшего. Скорее всего, амбиции и профессионализм — это точки, по которым при желании может бить его оппонент.

Удар может быть таким: «Как приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы! Вы — человек опытный, знающий и т. д. и, конечно, понимаете, что наилучшим вариантом будет...» Эмоция у адресата положительная. Дальше подсовывается вариант, выгодный манипулятору. «Жертве» сложно перечить. Во-первых, плохо не соглашаться с тем, кто так высоко тебя ценит, — сразу видно, что это человек умный и приятный во всех отношениях. Во-вторых, если не согласиться, вроде бы и не такой ты умный, как о тебе только что говорили. Сложно лишать себя приятных эмоциональных поглаживаний.

Второй вариант удара: «Ну, какой же вы профессионал, если предлагаете такие нереальные цены?..» Эмоция у адресата отрицательная. От нее хочется поскорее избавиться — проще всего, согласившись с оппонентом.

Откуда у взрослых и умных людей берутся слабые места — эти «кнопочки», нажимая на которые можно вызвать ту или иную эмоцию, «заставить» поступать так или иначе? Все мы родом с детства, и «кнопочки» — оттуда же. Виноваты в этом родители, воспитатели и учителя.

Если вам каждый раз «ударяют» по ответственности и вы делаете то, чего от вас ждет манипулятор (чего вы не хотите сами) — это уже не черта характера, а настоящее слабое место.

Что делать?

1. Слабые места есть у всех: у кого-то их больше, у кого-то меньше. Нужностараться не показывать их в бизнесе. Клиент, партнер по переговорам, руководитель должны видеть профессионала — гибкого, вдумчивого, устойчивого — а не человека, реагирующего на некоторые слова определенным образом. В фильме «Назад в будущее» главный герой, попадая в разные варианты своего прошлого и будущего, в ответ на фразу: «Ты — трус!» — всегда лез в драку. При этом никакие другие провокации на него не действовали. Одно слабое место сильно портило парню жизнь, особенно потому, что о данной слабости знали окружающие.
2. Выявить свои слабые места. Знать себя вообще полезно. Это дает возможность предвидеть опасные ситуации и не реагировать на них быстро. Быстрый ответ дают наши эмоции, а не разум; они далеко не всегда — лучший советчик. Если человек уверен, что все люди должны быть ответственными, фраза: «Ты же мне обещал!» — может заставить его оправдывать свою же установку. Даже если он обещал десять лет назад, в другой ситуации и совсем не то, о чем говорит манипулятор. Конечно, ответственность — это важно. Но оценку себе можно давать самостоятельно, а можно реагировать на оценки других: значимых для нас людей или не очень.«Я, конечно, обещал. Но всему же есть граница», — говорил царь Дадон из «Сказки о золотом петушке» Пушкина.
3. Постепенно уменьшать количество слабых мест. Здесь нужна хорошая работа над собой. Как средство «скорой помощи» подойдет самовнушение типа: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Мне нет надобности оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных» и т. д.

3. Манипулятивная ловушка «Коридор»

Манипулятор не «стреляет» наугад. Он расставляет «манипулятивные ловушки», которые при попадании в них невнимательных адресатов влияния быстро захлопываются.

В одном конце «коридора» находится кнопочка, в другом — действие, которое манипулятор предлагает совершить. «Ведь вы хотите, чтобы у вашей компании резко выросли продажи? Если вы в самом деле этого хотите, единственным способом достичь таких результатов является заключение договора с нами. А мы уж обеспечим вам необходимый приток клиентов».

Если «жертва» включается в игру, манипулятор своего добился. В игру «жертва» включается, когда «понимает», что другого способа добиться желаемой цели, кроме как согласиться на предложенный манипулятором вариант, нет.

Или ранее приведенный пример: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами работать, конечно, пойдете нам на уступки».

«Коридором» ловушка называется потому, что, попав в него, «жертва» видит то, что показывает манипулятор: серьезность компании невозможно доказать, не сделав уступку. Другого выхода (выбора) нет. Начиная делать уступки, доказывая серьезность компании, адресат уже в «коридоре», выбраться из которого почти невозможно.

Что делать?

1. Дать манипулятору понять, что, по вашему мнению, серьезность компании определяется не уступками, а качеством товара, солидными клиентами и партнерами, надежностью сотрудничества и т. д. Нужно изложить свою оценку ситуации, сказав: «Да, мы — серьезная компания. И это значит, что 1), 2), 3)». При этом о скидках на данном этапе нельзя говорить ни слова!
2. Дальше нужно разорвать «коридор»: «Мы, конечно, можем поговорить об уступках, если вы увеличите в два раза объем закупок» или: «Да, для нас важно увеличить продажи. И мы видим несколько путей достижения такого результата. Сотрудничество с вашей компанией — один из них. Чем конкретно вы можете быть нам полезны?» О серьезности компании отдельно, о деньгах — отдельно!
3. Потом можно согласиться на предложение манипулятора. Важно, чтобы это делалось осознанно, «потому что мне так выгодно», а не «потому, что у меня не было выбора».

4. Манипулятивная ловушка «Абстракции»

Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем — делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше».

Что делать?

Уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар X поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию.

Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать.

5. Манипулятивная ловушка «Выбор без выбора»

Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше — получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?»

Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» — своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу.

Что делать?

1. Согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.».
2. Просто ответить: «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже — и первый, и второй уклоны».

Манипуляции в переговорах используют для того, чтобы заставить вас действовать в режиме автопилота, мыслить стереотипами, не осознавать и не обдумывать свои действия. Если вы не знакомы с приемами манипуляций, то, скорее всего, не будете понимать сути происходящего. Хорошему манипулятору под силу вызвать у вас определенные эмоции: как положительные, так и отрицательные - чувство своей уникальности, ума, ценности или, наоборот, слабости, ничтожности, некомпетентности. Он просто пренебрежительно относится к вам. Он с помощью манипуляций в переговорах решает свою основную задачу - получить нужное ему решение, не беря во внимание ваши интересы, меняя чувственный настрой воспринимаемой вами ситуации.

В чем суть манипуляций в переговорах

Суть манипуляции в переговорах заключается в скрытом психологическом воздействии на оппонента (его эмоции) для получения выгоды манипулятором. В определении присутствуют два основных слова: «скрытое» и «эмоции», то есть чувства выступают в качестве инструмента завуалированного воздействия.

Манипулятор в переговорах преднамеренно подводит человека к каким-либо эмоциям, чувствам, состояниям с целью вынуждения его к выгодным для себя действиям, поступкам. Любые эмоции человека, положительные или отрицательные, приводят к каким-то действиям. Человеку свойственно стремление к сохранению и умножению приятных эмоций и уходу от неприятного переживания (боли) с целью восстановления психологического комфорта. Этим и пользуются манипуляторы. Так как человек не может выдержать продолжительный дискомфорт, он ищет выход и предпринимает действия, выгодные манипулирующему. При манипуляциях в переговорах ведущий намеренно создает и усиливает эмоции оппонента для получения нужного ему решения. Когда эмоции не затрагиваются - это не будет манипуляцией, а будет убеждением, что честнее в отношении партнера.

Манипуляция в переговорах подразумевает неявное психологическое воздействие на собеседника, чтобы получить от него выгодное решение или поведение, которое противоречит его собственным интересам.

Есть манипуляции в переговорах с более мягким и скрытным воздействием на оппонента. Например, дипломатические, то есть осторожные, хитрые, ловкие, стремящиеся сохранить хорошие отношения, но, одновременно, продвигающие собственные интересы. Вначале манипулятор создает отношения с собеседником путем «присоединения» комплиментами, подарками, похвалой, лестью, демонстрирует свое уважение, почтение, дружбу, а потом «показывает свои карты». При этом он старается находиться в позиции или равного собеседника, влияя «сбоку», или в позиции «снизу», представляясь менее важным и компетентным.

Признаки манипулирования:

1. Преувеличенное количество комплиментов. Опытному манипулятору известно, что отказывать «хорошему парню» будет сложнее, поэтому он не скупится на комплименты.
2. Быстрый темп речи. Инициативность и напор, чтобы контролировать ситуацию.
3. Требование немедленного принятия решения, чтобы собеседник не начал думать и не понял, что им манипулируют.
4. Чрезмерно щедрые обещания или преувеличенные объемы возможной потери.
5. Психологический прессинг. В переговорах вы ощущаете внутренний диссонанс, некую неловкость, неудобство - так подсознание предупреждает и хочет помочь вам отказаться от нежелательного диалога. Однако, чаще всего, никто этого не слышит.

Говорит Генеральный Директор

Юрий Смирнов, Генеральный Директор компании «Менеджмент»


Можно выделить различные техники манипуляций в переговорах. Одной из них является загон партнера в угол и предоставление ему выбора из нескольких вариантов, которые удобны лишь манипулятору.

Пример. Для вышедшего из строя оборудования в срочном порядке нужны детали. Отдел снабжения нашел всего одну фирму (официальный дистрибьютор), имеющую на складе необходимые комплектующие. На их обращение им предложили 20%-ю надбавку к цене за срочность доставки или обычную цену при условии заключения договора на год по обслуживанию всех их станков.

Еще один способ манипуляции в переговорах - «зацепка» за психологически значимые личностные ценности, общие для многих людей: здоровье, собственная безопасность и близких людей, экономическое благополучие. Опытный манипулятор с помощью таких «крючков» безошибочно выбирает тему и получает желаемое. Например, широко распространенное цыганское мошенничество, когда она (цыганка) озвучивает трудности в здоровье, бизнесе, семье и сразу предлагает решение вопроса чисткой кармы, приворотами, отворотами, финансовыми поворотами. Некоторые люди в такой ситуации лишаются всех имеющихся денег, драгоценностей, даже отдают все из дома. И таких техник манипуляций в переговорах существует множество десятков, сотен и даже тысяч, ориентированных на психологическую атаку важных человеческих ценностей.

Самые популярные виды манипуляций, используемые в переговорах

1. Перевод спора на личности. Цель этой манипуляции в деловых переговорах - вывести собеседника из равновесного состояния с помощью насмешек, намеков, обвинений, чтобы он в состоянии раздражения совершил невыгодное для себя действие. Пример: «Не заключив с нами контракт - Вы банкрот!».

2. Перевод разговора на другую тему. Манипулятор осознанно уходит от решения вопроса. Пример: «С делами успеем, давайте лучше выпьем чая. Я недавно был в Индии, пробовал лучшие сорта…».

3. Анекдот. Для перевода разговора с нужной вам темы и выведения вас из равновесия. Пример: «Я недавно встречался с партнером из Китая, он такой чудак…».

4. Информационная атака. На оппонента при такой манипуляции в переговорах в ускоренном темпе выливается большой поток информации (более, чем тот может осознать), причем зачастую он идет в неструктурированном и неаргументированном виде. Собеседник, чтобы не показаться некомпетентным, соглашается на предлагаемый вариант решения своего вопроса. Пример: «Мы можем предложить 1100 контейнеров в месяц, 5367 паллет и 47 грузчиков. Это даст рост прибыли вам на 35%. Расходы на логистику составят 38 тыс. рублей».

5. Неконкретные заявления о вашей выгоде. Пример: «Заключив с нами контракт, Вы получите рост продаж на 200%».

6. Домыслы. Не разбираясь в аргументах собеседника, манипулятор некорректно формулирует причины выдвигаемой им позиции: «Вы так сказали потому, что…».

7. Сверхобобщение. Ваш партнер по переговорам дает оценку какому-либо поведению или чьему-либо высказыванию, используя так называемые кванторы всеобщности - «всегда», «все», «каждый», «любой», «никто» и так далее.

8. Отсутствие критериев. Манипулятор в процессе деловых переговоров опускает критерии, по которым делают сравнения. Пример: «Мы предлагаем лучшее».

9. «Довод к городовому». Необходимо соглашаться с предложением партнера, которое связывают с интересом того, кого не нужно беспокоить (тревожить), обычно не называя конкретных персон. Разновидностью такой уловки является «апелляция к авторитету», когда ссылаются на авторитетное лицо, не присутствующее на переговорах, но с мнением которого надо считаться. Пример: «Ваши главные конкуренты давно пользуются нашими услугами, но Вам мы продадим со скидкой».

10. Провокационная оценка. Целью этого вида манипуляций в переговорах является выведение Вас из равновесного состояния, заставляя кинуться в атаку. Пример: «Вы правда надеетесь на выигрыш в конкурентной борьбе с этим контрагентом?».

11. Таран. Ваш партнер по переговорам постоянно пользуется одним и тем же аргументом, что называется «бьет в одно место» монотонно и занудно, что подавляет Вашу осмысленность. Пример: «Вам необходимы грузчики», «Без грузчиков Вы не справитесь», «Грузчики Вам окажут помощь» и так далее.

12. Глушение. Манипулятор начинает говорить сразу, когда вы произносите слова, не давая вам возможности предоставления своих аргументов. Пример: «А Вам известно…», «Извините, я Вас перебью…», «Простите, я хочу сказать…».

13. Лесть. Партнер по переговорам сознательно значительно преувеличивает достоинства либо подчеркивает то, что совсем отсутствует, но важно и приятно для Вас, вынуждая совершить определенный поступок или высказывание. Пример: «Вы такой приятный собеседник», «Вы знаете, нам просто повезло, что вы стали нашим клиентом».

14. Мнимая обида. В этой манипуляции в переговорах демонстрируют оппоненту эмоции обиды в ответ на какие-либо его действия и желание прекратить общение. Пример: «Считаем разговор оконченным, ввиду Вашей незаинтересованности нашим предложением», «Мне обидно услышать, что Вы выбираете себе другого партнера».

15. Давление на жалость. Оппонент по-разному подчеркивает свое неблагополучное положение. Как вариант - принижается значимость желаемого. Пример: «Наша фирма еще небольшая, и совместная деятельность с Вами…».

16. Двойная . Одни и те же аргументы воспринимаются по-разному: в качестве положительных, обосновывая свою позицию, и неприемлемыми - при аргументации партнера. Пример: «Сотрудничая с нами, Вы заработаете миллионы» и «Вы утратите миллионы, не подписав с нами договор».

17. Перефразирование. Усыпление внимания началом фразы при подведении итогов вашей речи: «Итак, Вы считаете…». И дальше приводят другие выводы.

18. Приписывание вашим словам другого смысла. Вы в свою фразу вкладывали совсем иной смысл, а ее искажают, и совсем нет возможности доказать, что не это имелось в виду. Пример: «Вы говорите, что Вам в срочном порядке нужен поставщик. Я готов с Вами работать. Давайте согласие на условия работы».

19. Капкан аванса. Вам говорят, что вы очень умны и проницательны, что не можете не понять чего-либо (нужного вашему партнеру) и не можете не дать утвердительный ответ. Пример: «Вы, как очень умная личность, согласитесь с моими аргументами».

20. Навязанная альтернатива. Вам предоставляют свободу выбора одного из вариантов, где ни один для вас не выгодный. Выбор без выбора. Пример: «Вы подпишете контракт прямо сейчас или завтра в 8 утра?».

21. Негативный образ будущего. В переговорах предлагают отрицательный вариант будущих событий (без каких-либо доказательств), вытекающий из принятого вашего решения либо не принятого предложения партнера. Пример: «Если откажитесь от нашего сотрудничества - Вы банкрот!».

22. Опровержение ваших аргументов упреком. Пример: «Вы правда думаете, что являетесь нашим единственным крупным клиентом?».

• Переговоры о заключении договора: ответственность директора

Манипуляции в деловых переговорах по телефону

Быстрый темп. Требование партнера в переговорах быстрого ответа «здесь и сейчас». Вы, не успев разобраться в сути, соглашаетесь на его условия, которые Вам не выгодны.

Вопросы вместо утверждений. Пример: взамен «Пришлите нам гарантийные письма!» спрашивают: «Вы можете предоставить гарантийные письма до вторника?».

Наглядные описания. При телефонном разговоре дают максимально полное наглядное описание товара или услуги, дабы помочь партнеру получить наиболее четкое представление о нем, не имея возможности посмотреть.

Красноречивое молчание. Молчание при деловых переговорах по телефону действует на собеседника более угнетающе, чем во время личной встречи. Когда предпринимают попытку Вас обвинять - не оправдывайтесь, просто молчите. Обычно это вызывает у оппонента смущение и смену тона. Молчанием Вы передали слово партнеру - его очередь говорить.

«Метод Штирлица». В телефонном разговоре наилучшим образом запоминается начало и конец беседы.

• Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Противодействие манипуляциям в переговорах: как выбраться из капкана

К сожалению, уголовным кодексом не всегда предусматривается наказание за манипуляцию людьми. Поэтому, попавшие в руки манипуляторов бизнесмены сами должны позаботиться о спасении своих ресурсов. Можно пользоваться следующим алгоритмом:

1. Выявить манипуляцию.
2. Нейтрализовать ее.
3. Установить доверительные отношения.

При выявлении манипуляции в деловых переговорах, практика противодействия следующая: используйте простую матрицу с элементарным перечнем признаков возможных манипуляций. Вы только отслеживаете их наличие и фиксируете в нужном месте.

Матрица представлена следующими пунктами:

1. Манипуляция временем: сжимают время, растягивают его, обесценивают чужое, переоценивают стоимость своего времени.
2. Манипуляция пространством: изменяют место встречи, выбирают неблизкое место встречи с транспортными расходами, некомфортное место за столом при переговорах.
3. Манипуляция информацией: утаивают ключевую информацию, концентрируются на второстепенной, угрожают компрометирующими материалами, допускают к важной информации.
4. Манипуляция социальным статусом: завышают статус (должности и функции), занижают его, легко допускают к VIP статусу (поддерживают авторитет).
5. Манипуляция личностными комплексами такими, как чувство страха, вины, тщеславие, жадность, гнев, зависть, симпатии и антипатии.

Контрманипуляции во время переговоров

1. Назовите вещи своими именами. Чаще всего манипулятору достаточно понять, что собеседник понял его «нечистые» намерения, чтобы отказаться от них. Если он увидит, что Вы готовы к достойному отпору, перестает Вас воспринимать жертвой и дилетантом.

2. Противопоставьте свою манипуляцию. Подобное лечится подобным. Сами применяйте техники манипуляций в переговорах, чтобы «нейтрализовать» манипулятора. Важно лишь не заиграться, чтобы «не стать драконом, созерцая за его отражением».

3. Подключите авторитетную третью сторону. Эта практика противодействия самая простая и действенная. Приглашайте на переговоры независимых экспертов, специалистов или уважаемых и авторитетных людей. Манипуляция будет невозможной, надо будет проводить деловые переговоры, а не показывать из себя крутых «переговорщиков» из голливудских триллеров.

4. Соберите информацию. Заранее пройдитесь по базовым вопросам и подготовьте на них ответы: Кто является Вашим оппонентом? Какой у него статус? Что он хочет реально? Что у него вызывает страх? Кто его курирует? Каковы его ценности? Это станет хорошим дополнением повестки дня деловых переговоров и оздоровлением переговорной атмосферы в целом.

5. Включите пси-технологии и эффективную модель поведения. Правильным поведением можно на корню убить многие техники манипуляции. При этом необходимо учесть, что выработка поведенческой модели проходит ДО начала переговорного процесса с помощью множественных повторений. Поведение - это результат наработанной цепочки условных рефлексов, поэтому следует запастись временем и желанием.

• Жесткие переговоры - подготовка, стратегии, примеры

Рассказывает практик

Елена Виль-Вильямс, Игорь Чуланов, Тренеры, соавторы программы «Бизнес-театр» школы менеджеров «Арсенал», Москва

Существует пара способов настройки на сотрудничество собеседника, пытающегося прибегнуть к манипуляции.

1. Никогда не оправдывайтесь – задавайте встречные вопросы. Когда переговоры проводятся в дружественной атмосфере, то и вопросы задаются спокойным тоном, не нарушая обстановки. Пример.

Оппонент: «Конечно, предложение интересное, но меня предупредили о Ваших завышенных ценах и слишком долгих сроках поставки».

Ответ проигрышного варианта: «Что Вы, цена у нас весьма приемлемая и быстрая доставка».

Выигрышный ответ: «Безусловно, цены и сроки должны быть адекватны. А Вы на какие цены рассчитываете? Какой срок поставок Вам подойдет?».

С помощью второго варианта вы перехватываете инициативу и делаете запрос информации, чтобы сделать собеседнику предложение в соответствии с его критериями. Если партнер говорит о завышенных ценах, узнайте, кто ему предлагал другие и за какой продукт, возможно ли это сравнение в принципе?

2. Тупиковых ситуаций нет – просто будьте находчивы. Одна из техник манипуляции - намеренно или неосознанно вызвать у клиента ощущение тупиковой ситуации в переговорах. Проявите смекалку - найдете решение. Пример. В ходе деловых переговоров директор магазина отказывался от услуг фирмы напитков под предлогом того, что сейчас основная его задача состоит в достойном оформлении витрины ко Дню города и ему абсолютно все равно, с кем сотрудничать. Вместе с тем, посетовав, что торговые представители в этом ему не помощники. А креативный менеджер проявил смекалку и превратил тупиковую ситуацию в выгодную для себя. Он соорудил из предлагаемых магазину баночек напитка красивую надпись «... лет Москве».

Способы противодействия манипуляциям в процессе переговоров с примерами

Ситуация 1. «Чувства через край», или эмоциональный прессинг. Срывы на повышенный тон и обращение к эмоциям партнера выведут из равновесия любого участника переговоров. Однако, на переговорах следует оставаться всегда благоразумным и трезво оценивать ситуацию. «Ну сколько можно думать? Уже измучили и себя, и меня! Это же только единственная подпись в контракте! Столько работы было сделано в этом проекте!» Остановитесь! Здесь настаивают на подписи долгосрочных обязательств, притом не факт, что Вам выгодных. Или еще пример. Оппонент отвечает Вам: «У Вас на вид такая солидная фирма. Я, честно сказать, рассчитывал на большее…».

Что делать. Необходимо поставить мысленную защиту, блокировать эмоциональный поток и настроить собеседника на плодотворный диалог. Выяснить причину такого эмоционального настроя партнера. Всегда следует заранее оговаривать основные правила проведения переговоров.

Ситуация 2. «Здесь и сейчас», или провоцирование спешки. Эту технику используют манипуляторы, чтобы загнать Вас в цейтнот, чтобы Вы не успели проанализировать все аргументы и в спешке прибегли к решению, не всегда Вам выгодному. Пример: «Вечером будет уже поздно», «Лишь сегодня у нас такое выгодное предложение по контракту».

Что делать. Следует внимательно подумать над предложением партнера, взяв перерыв.

Ситуация 3. «Кукушка хвалит петуха», или подмасливание. Это одна из широко применяемых техник манипуляции. Партнер выдвигает свои условия, сделав Вам комплимент. Из этого следует ситуация, когда Вы, отказываясь от принятия его требований, автоматически аннулируете данную Вам высокую оценку. Пример: «Вы отличный профессионал в своем деле с колоссальным опытом работы. Согласитесь, что условия нашего договора…», «Вы - знаток этого рынка больший, чем я, и, разумеется, не будете оспаривать, что…».

Что делать. Поблагодарите собеседника за оценку Вашего профессионализма и ни в коем случае не принимайте утверждения, с которыми не согласны. Пример: «Благодарю за комплимент, но именно из-за такого солидного опыта работы в данной сфере, я не соглашусь с Вами».

Ситуация 4. «На халяву и уксус сладкий», или игра на жадности. Многие люди не против поиметь что-то за чужой счет, поэтому хорошие продавцы и переговорщики с опытом умело пользуются этой страстью к жадности. Пример: «Только Вам мы сделаем скидку в 25% на дополнительный заказ», «В случае подписания договора получите от фирмы подарок - набор ручек с логотипом».

Что делать. Задавайте себе вопрос, действительно ли Вы нуждаетесь в этих ручках или дополнительных заказах?

Ситуация 5. «Невероятное одолжение», или псевдоуступки. Пример: «Исключительно ради Вас я буду говорить с президентом компании и очень надеюсь, что выбью скидку в один процент».

Что делать. В деловых переговорах необходимо трезво и объективно оценивать преподнесенные уступки, вовремя обнаруживая их подмену.

Ситуация 6. ЖКО, или три позиции партнеров. Профессиональными переговорщиками еще перед встречей формулируются 3 позиции: желаемая, крайняя и оптимальная (сокращенно ЖКО). Пример: при желаемой позиции - продажа без подарка, при оптимальной - продажа с небольшим бонусом, при крайней - продажа по умеренной цене с добавлением большого подарка. Допустим, при продаже стакана опытный мастер переговоров начнет продавать с желаемой позиции - 130 руб., при оптимальной - 100 руб., и при крайней - 70 руб., ниже которой продавать нецелесообразно.

Что делать. Не отказывайтесь от давления на собеседника, даже когда он говорит, что это конечная цена (скорее всего, что он блефует). Если он не в состоянии предоставить скидку в денежном выражении, то, несомненно, у него для Вас есть другие интересные предложения.

Ситуация 7. «Кто в доме хозяин», или доминирование. Партнер в самом начале переговоров занимает позицию «сверху», позицию силы, навязывая свое мнение, демонстрируя превосходство, бойкотируя Ваше мнение и интересы. Он говорит, что Ваши аргументы слабые и несостоятельные, при этом сам не приводит конкретные доводы, а ссылается на общие моменты. Пример: «Я Вам десять раз уже сказал, что это не работа…», «Я уже слышал Ваши многословные доводы не один раз, теперь Вы послушайте…».

Что делать. Противодействием такой манипуляции в переговорах будет хорошая подготовка, что обеспечит Вам противостояние безапелляционным мнениям собеседника. Задавайте встречные вопросы, помогающие раскрытию основной проблемы, призывайте к плодотворному диалогу.

Ситуация 8. «Не виноватая я», или формирование чувства вины. Манипуляторы с опытом могут вызывать у Вас чувство вины (с целью получения преимущества в переговорах), указывая Вам на промахи и просчеты в работе. Вам могут даже предъявить обвинение в нанесении ущерба. Пример: «Из-за Ваших регулярных задержек поставок мы устали считать свои потери. Предоставьте хоть частичную их компенсацию за счет 20% скидки при заказе нового товара».

Что делать. Решительно заявить, что вероятные ошибки в прошлом не имеют отношения к вопросам нынешних переговоров.

Ситуация 9. «Подписываем прямо сейчас», или симуляция согласия. Демонстрация согласия с Вашими требованиями и готовности подписания контракта здесь и сейчас - это еще один из интересных приемов манипуляций. Так усыпляется Ваша бдительность. Пример: «Я готов к подписанию контракта при единственном условии - Вы обязуетесь оплатить логистику. При отсутствии возражений давайте подпишу» (при этом берет в руки ручку и контракт).

Что делать. Необходимо быть наготове и трезво оценивать обстоятельства кажущегося согласия партнера, потому что потерять по контракту можно намного больше, чем выиграть от «уступок». Лучше не поддаваться соблазну немедленного подписания контракта, а взять перерыв и здраво оценить ситуацию.

Ситуация 10. «Тоже мне профессионал», или принижение. Эта техника манипуляции в переговорах сопровождается крайне агрессивным поведением собеседника. Он может использовать личные выпады, насмешки, провокации, клевету и шантаж с целью привести Вас в замешательство. А вы, вследствие растерянности, поддадитесь давлению и согласитесь с навязанными условиями. Пример: «И вы считаетесь главой области! Тоже мне лидер - Вы не имеете даже курьера, чтобы передать документы», «Что за бездельники работают у Вас в финансовом отделе? Это ж надо так работать, что договор согласовывают 2 недели!».

Что делать. Следует постараться перевести диалог в позитивное направление и в мыслях поставить защиту от собеседника в виде щита (как в первой ситуации). Если это не помогает, надо открыто сказать: «У меня возникло ощущение, что мы застопорились в этом вопросе», »Вам не кажется, что таким образом нам не решить проблемы?». Даже в процессе самых непростых переговоров лучшим выходом будет признание этого тупика и продолжения разговора в другом тоне.

Типичные ошибки сложных переговоров

Добровольное согласие на невыгодные условия

Иногда человека в переговорах ставят в условия коммуникации по сценарию, что не дает возможности никакого сопротивления. Пример сценария: приобретение авто, когда клиент не собирался делать покупку машины в этом салоне, попав туда случайно - посмотреть и сориентироваться по ценам. Но опытнейшему продавцу в течение нескольких мгновений удалось подвести его к покупке. Он задал следующие вопросы: «Автомобиль необходим по работе или для престижных поездок?», «Насколько важны такие качества, как удобство вождения, скорость передвижения, расход бензина, предполагаемая ежедневная протяженность поездки?». Этими вопросами менеджер провел предварительную разведку, что позволило не только собрать информацию, но и определить статус клиента, его авторитет и значимость в собственных глазах.

Затем он задает потенциальному покупателю открытые вопросы, приводя его к рассуждениям, самовыражению, воспоминаниям и опыту. В какое-то время человек ощущает манипуляцию, но ее проводят так доброжелательно, мягко и умело, искренне интересуются его водительским опытом, что ему даже не хочется сопротивляться, хотя он интуитивно чувствует, что надо остановиться. Его продолжают дальше вести по сценарному коридору, предлагая особые условия (о которых он сам упоминал), например, покупку в кредит или дополнительные комплектующие. Довольный покупатель получает все и сразу: весомость своего авторитета, приятного собеседника, покупку в кредит. И лишь выход из ситуации манипулирования позволит ему трезво оценить свою покупку.

Не попасть в этот капкан можно двумя способами.

1. Не позволять вести себя по сценарному коридору, предложив идти по своему пути, например, попросить продавца дать сравнительную характеристику двух автомобилей (предлагаемого и выбранного ранее).
2. Если вас все же вовлекли в сценарную коммуникацию - необходимо взять перерыв.

Перенос переговоров без особой причины

Это не противоречит предыдущему тезису, здесь ситуация совершенно другая. Иногда кажется, что для продумывания сторонами вариантов решения во время переговоров необходимо сделать паузу. Чаще всего этого не нужно делать. Переговоры откладывают либо переносят по двум причинам - при недостатке информации, а также тогда, когда предложение для вас настолько непривлекательное, что никакие детали вас уже не интересуют. В остальных случаях решения принимаются на месте. Предпринимателям часто приходится проводить несколько переговоров в день, поэтому при постоянном откладывании решать накапливающиеся вопросы практически невозможно.

Если в процессе переговоров принятие окончательного решения зависит сразу от нескольких различных факторов, то его необходимо принимать на 80%, учитывая стратегию предприятия, и на 20% - другие факторы. Только такое соотношение приведет к результативным переговорам.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат - временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими - эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

• Аргументы
• Информация об оппоненте
• Уступки
• Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов - это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении , кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции - слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

• Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
• Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый - это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй - надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
• Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
• Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске - если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь - в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

• Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
• Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично
• Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо - этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена - это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь . Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести - ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума - это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

• Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
• Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
• Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь . Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах - далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём - ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление - просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров - это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти ). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

• в процессе переговоров
• Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
• Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
• Систематическом отслеживании своих
• Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
• Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом - ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем - может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы - люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи - дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня - хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света - в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

• Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
• Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно - лжец
• Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
• Очень оппонента
• Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
• Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
• Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
• Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
• Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
• Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
• Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
• Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
• Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
• Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
• Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
• Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
• Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
• Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
• Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме ( и ), а также книгу Пола Экмана « ».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику « », то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать - изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Иногда использование паузы и приемов замедления темпа переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на повышенных тонах. Это хороший способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.

У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», предоставляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для наведения справки или консультации.

Один из возможных предлогов - необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть повое предложение, которые необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что, если мы сделаем перерыв на 5 минут?».

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные бизнесмены всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются.

Еще один способ сделать перерыв - передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете сконцентрировать внимание и обдумать определенный вопрос.

Бывает так, что ход переговоров просто останавливается из-за глухого сопротивления оппонента. Часто такого поведения является не переговорным моментом или желанием взять паузу. Часто такое сопротивление является признаком манипуляции — желанием оппонента добиться более выгодных условий.

Итак, для вида манипуляции «Глухое сопротивление» характерны следующие методы:
Преднамеренный обман
Психологическая война
Позиционное давление

Более подробно о каждом методе.

Преднамеренный обман

Данная манипуляция условно делится на два приема — ложное утверждение и сомнительное намерение.

Ложное утверждение

Суть приема в том, что манипулятор делает заявление, которое вызывает у оппонента сомнения. Оппонент озвучивает свои сомнения, что вызывает у манипулятора демонстрационную обиду.
Результатом воздействия становится неловкость и боязнь отказа от сотрудничества. Манипулятор давит на оппонента необходимостью подтверждения доверия.

Зашита от ложного утверждения

Для защиты от такого воздействия необходимо выразить солидарность с клиентом:
«Я вам полностью доверяю и у меня нет причин в вас сомневаться»
Далее можно сослаться на то, что от вас не зависит, например свод правил:
«И всё-таки в вшей компании есть правила… Увы, с этим ничего не поделаешь»
Вот это «Увы» вполне подходящий и уместное отступление.

Сомнительные намерения

Суть приема в маскирования сопротивления. Оппонент соглашается с вашими словами и даже дополняет ваше предложение своими условиями. Но при этом сам оппонент не способен выполнить ни свои же условия и не собирается принимать ваше предложение.

Защита

Сначала стоит выразить доверие к оппоненту. А после поставить вопрос о более определенных шагах. Например перенести договоренности на бумагу.

Психологическая война

Метод «Психологическая война» состоит из двух хрестоматийных приема:
Создание дискомфортных условий
Плохой — хороший
Подробнее о каждом.

Прием «Создание дискомфортных условий»

Суть приема проста. Перед проведением переговоров стараются создать комфортные условия — оптимальная температура и освещенность, удобные кресла и наличие возможности общения без спешки. Таких нюансов очень много.
Вот тут и появляется возможность манипуляции — правила подготовки к переговорам сознательно нарушаются и для оппонентов создаются не комфортные условия. В результате оппоненты стараются завершить переговоры как можно быстрее и соответственно снижается желание спорить.

Защита

Доя начала стоит понять, что именно вызывает дискомфорт. После чего напрямую указать наличие такого источника дискомфорта.
Другими словами если вы видите, что условия ведения переговоров вам дискомфортны, измените условия. Если устранить источник дискомфорта устранить нельзя, то имеет смысл переговоры перенести.

Прием «Плохой — хороший»

Данный прием более чем кинематографический — в переговорах на стороне оппонента два переговорщика. Первый ведет переговоры очень жестко. В то время как второй переговорщик демонстрирует готовность к компромиссу.
При этом даже малейшие уступки второго переговорщика на фоне первого, жесткого, выглядят более чем благодатными.

Защита

Прежде всего необходимо для себя отметить манипуляцию. Необходимо придерживаться максимальной объективности — следует уточнить условия, предлагаемые «хорошим» переговорщиком. Необходимо сравнить условия двух переговорщиков и понять отличия предложений или отсутствие таковых.
Проведя холодный анализ, можно переходить к взвешенному принятию решений.

Позиционное давление

Данная манипуляция условно делится на несколько приемов:
Отказ от переговоров
Сжигание мостов
Выбор без выбора
Завышение требований
Преднамеренное затягивание переговоров

Итак, подробнее о каждом.

Отказ от переговоров

Суть приема в том, что оппонент отказывается от переговоров еще на начальной стадии. Цель — жестко побудить собеседника на уступки.

Защита

Ответом на такое провидение оппонента может стать озвучивание предварительных условий переговоров — возможно они устроят собеседника.
Также важно понять причину отказа. Быть может оппонент не верит в сами переговоры, не хочет подчеркивать ваш статус самими переговорами или боится критики.
Далее можно предлагать альтернативу — например посредничество или участие третьих лиц или не прямые переговоры через переписку.

«Сжигание мостов»

Суть приема в том, что манипулятор заявляет о неком рубеже, переходить который для него нельзя. Что нет больше времени на переговоры или на промедления. Также заявления о невозможности возращения к пройденным пунктам.
Как следствие приема невозможны уступки, которые и составляют основу переговоров.

Защита

Если все заявления носят манипулятивный характер, то оппоненту стоит помочь достойно отступить. Необходимо уйти от ситуации, когда всякие заявления и показные обязательства, не имеющие отношения к сути обсуждаемого вопроса, играли первостепенную роль.
Необходимо дать понять оппоненту, что важны не громкие слова, а именно факты и холодный расчет. В крайнем случае можно напрямую обвинить оппонента в попытке манипуляции, чем вынудить отступить.

Выбор без выбора

Суть приема в том, что манипулятор ставит жесткое условие «Либо да, либо конец переговорам». Что в своей сути сводит на нет основной смысл переговоров — нахождение оптимальных уступок с обоих сторон.
Итак, столкнувшись с агрессивной манипуляцией «Выбор без выбора» стоит поступить следующим образом:
Сначала можно просто проигнорировать заявление оппонента, даже если оппонент повторится (в рамках разумного естественно).
Можно попробовать сменить тему разговора, предложив другой вариант действия. Также можно прямо заявить, что такой подход не принят в переговорном процессе. Укажите на то, что оппонент упускает возможность или сделайте предположение, что вас не правильно поняли. Возможно потребуется оппоненту помочь сохранить лицо в переговорах — с достоинством отступить.
Важный момент — имея дело с оппонентом, для которого свойственно некорректные методы переговоров, всегда есть возможность провала самих переговоров. Соответственно не лишним будет подготовка запасного плана:
Определить для себя границы своих же возможностей — на какие уступки можно пойти, как можно менять свои условия. А также вопрос о сворачивания контактов с проблемным партнером и переход на другие контакты.

Завышение требований

Суть приема понятна из названия — оппонент оперирует через чур завышенными требованиями. Для защиты можно напрямую указать оппоненту некорректность такого подхода. Поставьте вопрос о подтверждения таких завышенных требований конкретными цифрами, а в случае необходимости предупредить о прекращении переговоров.
Стоит отметить следующее — прием «Завышение требований» предполагает множество вариантов. Например оппонент может повышать свои требования после каждой вашей уступкой. Может в обмен на каждый свой шаг требовать пересмотра уже оговоренных деталей.
Или выдвигать завышенные требования сразу же. Также оппонент может выдвигать высокие требования по второстепенным вопросам, снижая требования в обмен на уступки по вопросам первостепенным.
Если вам попался именно такой оппонент, следует понимать, это тяжелый случай. Так например выгодная изначально сделка может заметно измениться не в лучшую сторону. Поэтому нужно подумать — стоит ли вести переговоры дальше, если оппонент отказывается соблюдать основных пунктов переговоров.
Также полезным будет взять тайм-аут — напрямую сообщите оппоненту, что вам следует обдумать дальнейшее проведение переговоров в изменившихся условиях, подумать о вообще целесообразности таких переговоров.

Преднамеренное затягивание переговоров

Такая манипуляция выглядит как тайм-аут. Сам тайм-аут может быть полезным, но если такой маневр не в вашу пользу, то стоит принимать ответные действия.
Сам прием «Преднамеренное затягивание переговоров» применяется, когда манипулятор пытается надавить, заставить понервничать, проявлять нетерпение или просто хочет подобрать другой вариант.

Часто проявляется такая манипуляция, как ссылка на некую другую сторону, мнение которой важна для манипулятора — например компаньон, с которым непременно нужно посоветоваться.

Защита

Тут два варианта — или действительно есть вторая сторона, с которой оппонент должен посоветоваться, или это лишь уловка. В этом случае оппоненту можно предложить во первых зафиксировать те договоренности, к которым уже пришли. А дальше предложить провести переговоры напрямую со второй стороной оппонента.

Если же как таковой второй стороны нет, необходимо найти объективные причины, которые были бы существенными для вас и вашего оппонента. Объективные причины, которые были бы серьезным стимулом придерживаться договоренностей и которые бы не зависели от вас обоих.

Поделись в соц сетях Манипуляции направленные на восприятие Итак, продолжаем тему манипуляций в продажах и переговорах, защиты от такого...

Переговоры — это весьма любопытный процесс. Переговоры проходить далеко не только в роскошных кабинетах. Необходимость...